每經熱評丨推增值服務前 順豐應先把基礎服務做到位

每經評論員 趙雯琪

雖然不是針對所有快遞產品，也不是強制收費，但是順豐的“簽收確認”1元服務還是在輿論和監管壓力下將在9月29日正式下架。

近日，順豐在其官網發布聲明表示，將會在9月29日下架“簽收確認”增值服務產品。而在此前，浙江省消保委發文稱，順豐提供的名稱為“簽收確認”的收費增值服務，擅自把“簽收確認”從應盡的法定義務中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。這件事也一度沖上社交媒體熱搜，引發了消費者的廣泛討論。

從順豐此前的官方回應中可以看到，這項“簽收確認”服務不是針對普通快遞產品，而是主要面向價值較高、容易引發糾紛的貴重物品寄遞，但是因為沒有明確的介紹，很容易被消費者誤解為普通快件簽收也需要收費。

一項原本面向特定產品特定用戶的增值服務，卻又一次將快遞行業末端頑疾暴露出來，雖然“1元錢”并不多，但是足夠成為“剁手黨們”宣泄積郁的出口。當快遞公司連“送快遞”這個本職服務都無法做到讓消費者滿意就貿然推出增值服務，后者不僅不會買賬，反而會翻出此前對于末端配送服務不滿的舊賬。

一直以來，公眾關于快遞送貨上門的討論從未停歇，盡管快遞員未通知投放快遞柜、代收點二次收費早已被定性為違法行為，快遞投遞亂象依然難以根治。梳理近兩年快遞業申訴情況，快件丟失、投遞服務等長期占據申訴理由前列。

《快遞暫行條例》明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。這意味著，快遞簽收是包含在快遞費用中的基礎性服務。快遞公司對于有特殊需求的用戶和高附加值產品單獨設置收費規則無可厚非，但是推出之前，至少應該對產品使用規則、收費標準以及目標用戶做到詳細介紹解讀，避免用戶誤解。

誠然，在過去相當長一段時間的高速發展中，以犧牲服務質量換業務量成為快遞企業主要的擴張方式，如今隨著系列監管政策的發布，快遞行業價格戰略有緩解之勢，服務質量在快遞企業的比拼中將占據更大的比重。

雖然順豐推出“簽收1元服務”，出發點是為提升服務質量，增值服務也是提高快遞業務附加值的一個拉手，未來隨著行業的精細化運營，必然會衍生出更多個性化服務和增值性服務，但是如果當“將快遞送到家”這個最基礎的業務都無法實現讓消費者滿意，再談其他增值服務不過是鏡花水月罷了。

筆者認為，消費者并非不能接受增值服務，但是用戶更需要的是在基礎服務足夠完備的前提下提升個性化服務體驗的增值性服務。因此在推出增值服務之前，各家快遞企業不妨先想一想，如何通過數字化、信息化等手段先將基礎性服務做到極致。對于整個快遞行業來說，野蠻發展早已成為歷史，快遞企業需要共同努力推動行業的高質量發展。至少從當下來看，每家公司都應該花大功夫落實好《快遞暫行條例》中規定的法定義務，然后再去想如何讓自己的服務更上一層樓。