強制消費、殺熟、明降實漲……督查組邀你吐槽運營商的“坑”

圖片來源：視覺中國

近年來，電信提速降費已取得階段性成果。但國務院第八督查組近日在北京、天津等地明察暗訪，發(fā)現三大電信運營商的落實情況距離群眾期待尚存差距，消費者集中反映運營商強制消費、殺熟、虛假宣傳、明降實漲等幾大問題。20日，國務院第八督查組從數千網民中邀請10名代表，與三大電信運營商面對面交流。

強制消費、胡亂扣費，我的手機誰做主?

74歲的北京市民毛文俊說：“去年，我按中國移動客服的推薦辦理了一個新套餐，過了很久才發(fā)現，之前每月18元的套餐并沒給取消。”

督查組此前針對提速降費收集的8000多條網友意見中，這樣胡亂扣費、強制消費的現象屢見不鮮。一些看似優(yōu)惠的套餐，幾個月后運營商以“試用期”結束為由悄然調高價格；一些早已取消的開卡費、長途漫游費仍在直接或變相收取；還有的消費者甚至被營業(yè)廳私自開通業(yè)務，自己根本不知道。

遼寧大連市民盛先生想把名下的聯通號碼過戶給妻子，但被營業(yè)廳告知這個號碼變成了“靚號”，必須預存2000元且每月最低消費300元才能過戶。

一位青島的網友反映，家里老人手機沒有上網功能，卻莫名其妙被開通了流量套餐，打電話給10086取消了，但是9月11日又被開通，想打出消費明細也被營業(yè)廳拒絕。

在此次暗訪中，督查組成員以消費者身份到天津市某移動營業(yè)廳辦理一張新手機卡，被告知需開通咪咕會員半年包增值業(yè)務，變相收取36元早已明令禁收的“開卡費”。

“種種問題導致一部分消費者對提速降費獲得感并不明顯，滿意度不升反降。”國務院第八督查組副組長李國周說，運營商應切實改進服務，讓百姓明明白白地消費。

【現場回應】

中國移動：針對業(yè)務“不知情訂購”問題，將100%追責，并對消費者“先退費再查證”。

中國聯通：正在組織開展全網增值業(yè)務不規(guī)范定制專項治理。對靚號政策執(zhí)行不到位問題，進一步加強管理，避免服務爭議。

中國電信：將在一個月內梳理修改靚號實施細則中不合理的規(guī)則。

殺熟、虛假宣傳，消費者權益誰保障?

提速降費本是普惠服務，但督查組發(fā)現，運營商往往只對新客戶提供選擇優(yōu)惠，對老客戶則不予告知、不準辦理，導致許多老客戶要么多花資費，要么就得重新換號。

“同樣流量，新老用戶月租差距特別大。換號又很麻煩，因為綁定了很多金融賬號和APP服務。身邊很多朋友不得已使用兩個手機，一個保持聯系，另一個用新號的優(yōu)惠套餐。”網民代表陳倬岳的話在會上引發(fā)廣泛共鳴。

網友馬東超說，為了享受新用戶套餐，自己2年換了3個聯通的號。一位中國電信用戶反映，家里辦的固定寬帶套餐，同樣的月租費只能享受新用戶不到一半的流量，自己還是看到小區(qū)張貼的廣告才知道。

從督查組了解的情況看，運營商資費標準不公開不透明，不僅殺熟，而且對消費者進行選擇性告知，套餐費用所包含的隱含條款、附加條件往往不予提示，消費“入坑”后進退兩難。

中國政法大學大三學生戴允中說，自己調查的2000多名大學生超過一半都遭遇了運營商的虛假宣傳。原本允諾的流量有相當大一部分是深夜23點到早上7點之間的閑時流量，根本用不上。發(fā)現問題想改套餐，被告知一年之內無法調整。

“中國移動的78元無限量套餐，實際上能正常使用的4G流量只有10G，超出后網速會降到1Mbps，相當于回到2G網絡，顯然名不副實。”從事律師工作的網民代表劉思銳希望運營商在提速降費上多點真誠少點套路，盡量簡化套餐規(guī)則。

【現場回應】

中國電信：將“天翼不限量套餐”更名為“天翼暢享”套餐，9月27日起實體渠道所有網點不再出現“不限量”或“無限流量”等文字及宣傳元素。針對個別未向老用戶開放的省內套餐，在一個月內整改到位。

中國聯通：優(yōu)化高額流量預警及短信提醒功能。要求全國各經營渠道主動公示套餐規(guī)則，明示各類在售資費方案。

中國移動：“不限流量”是客服宣傳不到位，正在考慮能否在使用接近10G時給客戶一個提示。針對資費選擇受限、新老客戶不同權問題，做到“自主訂購、自由退訂”。

寬帶不寬、不降反升，誠信經營去哪了?

督查發(fā)現，部分消費者反映寬帶不寬，一些消費者甚至感覺資費不降反升。

“網絡還是沒有真正快起來。”IT從業(yè)者徐濤反映，家里辦的聯通寬帶下載速度現在提升到了100M，但上行速度只有4M，幾乎沒有變化，難以滿足日常使用。

河南鄭州移動用戶劉先生告訴督查組，6月1日以前，當地188元套餐中包含1500分鐘省內通話、1500分鐘國內通話。然而取消漫游費政策推出后，同樣價格僅包含700分鐘國內通話。

湖北荊門電信用戶王先生反映，7月1日前當地149元套餐包含40G流量和600分鐘通話，之后調整為20G流量加400分鐘通話，相當于變相提價了。

運營商全面下架“地板價”套餐，更讓老人、貧困地區(qū)消費者等不得不多交錢。河南焦作的劉先生反映，當地移動最低月租從8元提高到了18元，自己即便不用流量，也得掏這筆費用。

“中小企業(yè)專線資費比個人資費更不透明，降幅更不顯著。”網民代表黃勝波說，辦理企業(yè)專線只能打電話一家家問，每月價格從1000多元到7000多元不等。同樣帶寬，北京每個月要1100元，但杭州每季度才2000多元。

【現場回應】

中國移動：今年年內實現月度流量平均單價降至每兆1分錢以內。加大推廣包括8元在內的低門檻套餐，滿足老年人、貧困地區(qū)群眾的需求。大幅降低中小企業(yè)和雙創(chuàng)企業(yè)的通信成本。

中國電信：大幅降低部分老套餐的套外語音和流量資費，推廣低門檻套餐；光改覆蓋小區(qū)20M以下寬帶年內無條件提升至20M，統一推出360元包年的20M寬帶；開展“專線8折促雙創(chuàng)”專項優(yōu)惠活動。

中國聯通：將推出同等品質、更低門檻的手機與寬帶服務產品；針對雙創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，將以更低價格的專線資費和更加全面的服務，降低企業(yè)運營成本。

新華時評：讓面對面交流成為網絡提速降費推進器

國務院第八督查組20日組織網民代表與三大電信運營商負責人在京面對面交流，網民就社會關注的新老用戶不同權、提速降費感受不明顯、套餐選擇限制多等問題現場提問，運營商負責人即時解答，并表態(tài)將直面問題、立查立改。這一做法不僅給網民提供了暢快“吐槽”的機會，也給運營商提供了更加直觀了解網民意見的平臺。

據統計，截至今年6月末我國已有8.02億網民，互聯網普及率為57.7%。對于提速降費，廣大網民的感受是最直接、最真實的。一直以來，網民對網絡提速降費的非議和質疑不少，但很多意見卻投訴無門，或石沉大海。信息流通渠道不暢、解決反饋機制不完善等因素，讓不少網民積攢了一肚子意見。此次督查組收到的數量龐大的網民留言足以說明問題。因此，讓運營商負責人與網民代表面對面交流，這一截彎取直的做法值得肯定。

運營商與網民用戶之間，不僅僅是服務與被服務、買賣雙方之間的關系，二者更應該是有機互動的整體，是提高我國網絡運營服務水平同樣重要的因子。只有建立及時有效的交流溝通渠道，讓網民的獲得感更明顯，才能真正實現網絡提速降費的根本目標。運營商不能總是隱在投訴電話后面，而要敢于直面網民用戶，多些真誠少些套路，才能提高應對市場考驗的能力，留住用戶的心。

網民反映提速降費“雷聲大雨點小”、強制消費依然存在和更換套餐遭刁難等情況，很大程度上是忽視消費者真實感受而導致的。因此，面對面交流很有必要，這一做法應該在各家運營商和各分支機構定期化、機制化，并且應該建立和完善整改效果反饋監(jiān)督等相關配套制度，讓網民與運營商多一些零距離交流，才不至于讓問題不斷累積。

交流是解決問題的第一步。提速降費，要讓網民獲得感成為衡量效果的硬指標。接下來，對于現場網民代表反映的意見和督查組交辦的問題線索，有關部門和運營商要拿出足夠誠意，認真對待，深入剖析，及時整改。要讓網民的意見建議成為可見可感的便民惠民舉措，成為解決問題的利器，成為提升服務品質的動力。

（新華每日電訊微信公眾號 記者 姜琳、高亢、劉碩）