曹林：三亞應對宰客零容忍而不是對批評零容忍

曹林

陷入“宰客門”的三亞近日焦頭爛額。在1月31日的新聞通報會上，當?shù)卣块T對此前錯誤表述春節(jié)“宰客零投訴”致歉，由于未聯(lián)系上“羅迪微博”本人，三亞方面懇請當事人出面合作，推動調(diào)查，并稱未發(fā)現(xiàn)海鮮排擋宰客確切證據(jù)。當?shù)毓賳T稱，對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任。當?shù)孛襟w也在頭版頭條中讓三亞宰客網(wǎng)友站出來。而在2月1日的媒體見面會上，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲則表示對于宰客事件實行“零容忍”，一經(jīng)查實，絕不姑息。

可以理解，媒體頭版頭條讓叫羅迪的網(wǎng)友站出來，本意是懇請當事人出面合作協(xié)助調(diào)查，可結(jié)合當?shù)毓俜?“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任”來看，更像是一種咄咄逼人的恐嚇。仿佛覺得這個叫羅迪的網(wǎng)友壞了三亞的形象，官方和媒體同仇敵愾，讓這個網(wǎng)友站出來，然后追究他的責任。一邊說 “懇請當事人出面合作”，一邊又說“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任”，如此表達有“懇請”的誠意嗎？

而在2月1日，三亞市委書記姜斯憲就宰客事件向公眾道歉，表示將以此次事件為契機，虛心接受批評，努力向國內(nèi)外優(yōu)秀旅游目的地學習，實實在在做好市場監(jiān)管，真正把三亞打造成高品質(zhì)的度假家園。要不是市委書記的道歉，挽回部分形象，之前三亞市相關官員的那句 “對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任”，負面效應還會被放大。

在筆者看來，咄咄逼人地讓網(wǎng)友站出來，聲稱“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任”——這種恫嚇，更像是另一種形式的宰客：打壓和批評三亞者，來一個宰一個。難怪投訴會是“零投訴”，純粹是這么嚇出來的。

確實，從法律上講，三亞方面是有權去追究惡意攻擊者的責任，惡意攻擊是違法的，每個受害者都有權去起訴。現(xiàn)實中也可能存在這種惡意攻擊，比如來自競爭對手的抹黑。并不能先入為主地認定游客就站在弱勢一方，三亞就站在強勢的一方；也不能天然就相信游客說的就是真的，這一切需要調(diào)查和證據(jù)的認定。

但無論如何，在事件還在調(diào)查中的時候，三亞是不能將“將追究惡意攻擊者的責任”掛在嘴上的，這么一說，好像已經(jīng)先入為主地認為自己是冤枉的，網(wǎng)絡曝光是一種惡意攻擊，自己是惡意攻擊的受害者。現(xiàn)在真相不明，三亞所要做的是通過有公信力的調(diào)查還原真相，如果最終事實真證明那是捏造的消息，那按法律，三亞可以起訴相關當事人，其自然會受到法律的懲處。當前的情況下，三亞應該以最大的善意和最大的寬容來面對來自游客的投訴。一個真正有意打造國際旅游島的地方，應該有與這個“國際旅游島”身份相符合的對游客的尊重和對批評者的寬容。

有則改之，無則加勉。其實，任何一種來自外界的批評，甚至是惡意的批評和抹黑，都無法真正地抹黑三亞，因為真相總能還人以清白，無法永遠地將白的說成是黑的。對三亞旅游形象最大的威脅，并非來自外在的批評，而是來自內(nèi)在的問題。所以，現(xiàn)在深陷“宰客門”形象危機中的三亞，應該寬容地對待批評和質(zhì)疑，而嚴厲地對待宰客等行為。對宰客保持零容忍，而不是對批評保持零容忍，才能夠挽回形象損失，重塑形象。旅游是一種考驗著服務品質(zhì)的行業(yè)，對于一個服務者，更應該有這種以消費者為中心的態(tài)度，認真對待每一條來自被服務對象的投訴，哪怕它有點兒苛刻。

三亞旅游局副局長這幾天慚愧地說：“在外開會不敢公開身份。”他擔心一說是三亞負責旅游的，就會一堆投訴圍上來。三亞市委書記的道歉也表明，宰客現(xiàn)象在三亞是比較嚴重的，說明網(wǎng)友所言并非捏造。一方面承認問題，一方面又說追究惡意攻擊者，無異公然自打耳光。