專訪合景悠活CEO王建輝：借數字化提質增效，信息流“零成本”運轉是行業破局點

每經記者 黃婉銀    每經編輯 魏文藝    

在數字化浪潮下，物業行業也成為被席卷的對象之一，即便不知道未來到底是誰能成功搶占先機，但無論哪家企業都不想成為新格局下的被洗牌方。

從地產行業邁步到物業領域，是物企高管的常見路徑。而特殊的是，王建輝在加入合景悠活（HK03913，股份1.71港元，34.49億港元）擔任首席執行官之前，還是一家向物業行業賦能的科技企業高級副總裁。

在7月8日接受《每日經濟新聞》記者專訪時，王建輝將本次對話的主題錨定在數字化轉型上。物業企業目前普遍將數字化、智能化視為降本增效的手段，而鮮有企業將數字化轉型的底層邏輯和平臺繪制清晰。

王建輝更愿意用“提質增效”來代替“降本增效”，原因在于，數字化轉型的前提是做好物業服務和品質本身。其次，他認為物業的最高成本并非是人工成本，而是服務過程中信息的流轉成本。

因此，王建輝希望合景悠活未來是通過數字觸點優化對客服務，通過提升信息流轉效率提質增效，讓服務、組織和模式在數字化轉型中獲得重生的機會，讓服務穿越社區，接入更廣闊的數字轉型進程當中。

合景悠活CEO王建輝 圖片來源：受訪者提供

信息流零成本運轉是破局點

從1981年內地首家物業公司成立至今，物業行業已走過了40余年。經過多年的潛力挖掘，物業行業的多個環節亟需經歷蛻變，行業格局正在被重塑。

在王建輝看來，行業正在面臨技術紅利、政策推動和客戶期待三重時代契機。“我們要抓住當前的三重時代契機，借助數字重生破局，整個行業值得在新思維和新工具指導下，重新做一遍。 ”

其中，技術紅利是數字基礎設施加持物理空間，政策推動意味著新舊動能轉換推動行業轉型，客戶期待指的是客戶需求變遷催生服務升級，企業服務和管理過程中對信息的處理效率是應對行業挑戰的解決之道。

事實上，王建輝在2015年就提出過一個觀點，信息流“零成本”運轉，是物業行業未來的破局點。這一年正是他加入物業行業的第一年，但他這一觀點的提出源自過往的工程管理領域多年積累以及對行業的觀察和了解。

弗雷德里克•溫斯洛•泰勒是美國古典管理學家，科學管理的創始人。泰勒從“車床前的工人”開始，重點研究的是企業內部具體工作的效率，他認為，科學管理的根本目的是謀求最高勞動生產率。

物業行業一直被視為是勞動密集型行業，人力成本在財務報表和可見的支出上也是物業公司最高的成本。但王建輝用泰勒的方法論深入拆解物業服務發現，一直被忽略的高成本其實是服務過程中信息流的流轉成本。

他舉了一個的例子，在傳統物業模式下，當業主需要物業上門服務時，往往拿起電話呼叫前臺，前臺將客戶訴求錄入工單系統，管理者派單分配，維修人員與客戶預約上門時間，提供服務、完結工單等等環節。這樣的長過程操作下來，每一次信息傳遞都有信息的時滯和衰減，傳統的服務方式信息流轉成本很高。

因此，能不能在服務過程中有一個讓信息流零成本運轉的大平臺，能不能讓物業服務內部傳遞效率接近為0，這就是破局的關鍵。

當然，這個破局的關鍵需要有相應的時代發展進程做基礎，如今移動互聯和萬物互聯給了物業行業解決痛點的工具。

“簡單來說，就是要打造一個打通業主端、員工端和設備設施端的數字化運營及賦能平臺，實現各端之間信息流的高效流轉，讓前端更前，更靠近業主，后端更后，更加集約化，做透這樣的平臺，打通數據孤島是解決行業難題的關鍵。信息處理的效率就決定了公司效率，特別是在服務業。”

物業行業如今是面臨眾多挑戰與機會并存的局面，如“規模的經濟與規模的不經濟”、成本的調整、數字化轉型等。新的時代浪潮正撲面而來，已能看到未來業主和行業輪廓。在行業未來的新格局新競爭到來之前，王建輝希望合景悠活能在窗口期明確自身戰略，強化品牌和口碑，補齊短板，迎頭趕上，將來可以從容面對新階段。

提質增效不是要做加減法

無論是降本增效還是提質增效，都是一家企業的長期課題，物業行業尤其看重。過往很長一段時間，規模效應被絕大多數物業公司視為降本增效的主要路徑之一。

但在王建輝看來，物業行業其實同時存在“規模的經濟”和“規模的不經濟”。 “規模的經濟”反映在行業的馬太效應上，因為物業企業本身會有很多固定高層人力成本支出，如果沒有一定規模去分攤成本支出，盈利是很難的。

在他的觀察中，管理規模在200萬平方米以下的物業公司很難持續盈利。而隨著企業規模做大、管理成本得到分攤、品牌效益得以呈現，企業享受著規模經濟的紅利。

硬幣的反面則是“規模的不經濟”，隨著企業到達較大的規模，整個組織層級逐漸增多，中高層用工成本增大，信息流轉越來越不順暢，全國上百個城市、幾千個項目之間的品質管控和服務協同越來越難，需要用更新的數字化工具和組織變革來應對。

王建輝認為，通過數字化轉型提質增效不僅是在提高核心增長力，也能夠幫助物業企業提升毛利率水平，從而達到管理成本更低、管控效率更高，這樣自然就能夠提升毛利率。

今年以來，物業行業的收并購大幅縮減，這正是收并購帶來高增長這一路徑已經轉變的反映。在提供好服務的前提下，讓項目實行提質增效，拿到別人無法拿的項目，這才是真正的外延式有競爭的增長。

王建輝正在將主要的時間花費在整個團隊核心競爭力的打造，包括對外呈現的服務標準和品質，提質增效的整套流程平臺、市場外拓打法等。

數字化、智能化只是手段，不是目的，物業行業歸根結底仍然是服務行業。“行業正在回歸到服務的本質，服務好是基本前提，能不能夠借助科技讓行活做得更好，實現提質增效，建立競爭力，這是面向未來的核心。”

王建輝說，物業數字化的應用，并非簡單地減去一兩個崗位，而是要以數字化手段重新設計，打造一套可行的平臺，有可靠的運行邏輯。

例如原來在前臺接電話的崗位，上千個項目就有上千個人，但實際每天需要接的電話并不多，效率很低。但如果有一個呼叫中心的后臺，只需要150人就能夠完成接聽電話的工作，而且還能做到24小時服務和記錄，能對業主的服務快速響應。

“這樣帶來的提效是更大意義上的提效，是從加減法變成做乘除法。這個邏輯現在有很多實踐了，構建這樣一個平臺是解決問題的關鍵，歸根到底就是信息處理的效率的變化和提升。”

這是一個創新頻出、技術不斷更迭的時代，所以王建輝要求自己和員工都必須面向未來持續的去向新學習，新技術走得太快了，新的管理方法也得出來，物業行業也要借助這些東西煥發出新的升級來重視服務，插上科技的翅膀，給業主提供更好的、更精細的服務。

據王建輝的介紹，在他過往的企業實踐中，三年時間里，其所在企業在員工人數基本沒增加的情況下管理面積翻了三倍，服務滿意度也達到了歷史最高值，同時員工離職率下降了50%，員工敬業度和滿意度大幅提升。“因為是真正用科技去提質增效，去賦能員工。”

【每經房產原創，喜歡請關注微信號Real-estate-Circle】

封面圖片來源：受訪者提供