捆綁銷售、標準缺失 在線旅游預訂成消費投訴重災區

每經編輯｜每經記者 張 韻    

2018年2月20日，春節長假年初五福建廈門白城沙灘上到處是游客 圖片來源：東方IC

每經記者 張韻 每經編輯 任芷霓

當前，國內傳統旅游行業在延續“漲”勢不變的前提下，共享旅游、非標住宿、AR/VR沉浸式演藝等新興旅游業態也在逐漸進入到人們的日常消費中。

然而，《每日經濟新聞》記者注意到，在由北京、上海等地發布的消費投訴案件中，“在線旅游預訂”成為重災區，主要問題有不履行或拖延履行服務承諾、預訂信息出錯、拒絕或延遲退費等。此外，機票搭售、預付陷阱、雪鄉宰客、航班信息公開叫賣、大數據“殺熟”等成為典型問題。

全國政協委員、國家旅游局局長李金早近日在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，旅游消費亂象好比流感，有人的地方就會有流感，但只要研制出治療的藥，就不怕。

捆綁銷售成投訴熱點

2018年伊始，中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心梳理出“2017十大消費維權輿情熱點”。據人民網旅游“3·15”投訴平臺數據顯示，8月在線旅游企業投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.5%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。

3月6日，中國電子商務研究中心對國內7家知名在線旅游預訂平臺進行機票搭售的第三次評測。結果發現，各在線差旅平臺在機票方面的搭售現象明顯減少，幾乎不存在捆綁搭售，僅在個別平臺部分航班機票上依舊發現搭售情況。

對此，電子商務研究中心生活服務電商助理分析師陳禮騰認為，捆綁銷售其實存在于各行各業之中，合理的搭售可以提高用戶的購買欲望、增加商品銷售量，并在給消費者帶來一定的價格優惠的同時降低選購上的時間成本。但如今這樣的組合拳卻“變了味兒”，拒絕默認搭售的立足點是把選擇權真正交還給消費者。

因此對于互聯網平臺而言，不僅需要明確規范、堅守底線，更應該專注于從產品經營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力。此外，還需要民航局和民航協會真正加強行業監管和違規的懲罰力度。陳禮騰預測，平臺收取合理服務費或將成行業改革方向。

據披露，2017年，消費者集中向上海消保委投訴布拉旅行，稱其通過微信公眾號、微博、APP等渠道低價招攬客戶，并以預收款方式銷售旅游產品，在消費者向其確認具體行程時，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款。

據上海消保委披露數據顯示，2017年1月~2018年2月期間關于布拉旅行的相關投訴達到4800余件。上海市消保委介入調查后發現，布拉旅行商業模式可能存在重大缺陷，并危及消費者預付款安全。2018年3月5日，浦東新區人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批準逮捕。

3月7日，《每日經濟新聞》記者前往布拉旅行原辦公點發現，其位于某商業樓10樓的出入口已關閉，物業工作人員表示早在過年前公安部門就已將整個樓層封鎖。而浦東新區檢察院稱，布拉旅行在明知公司無實際履行能力的情況下，仍以低于成本的價格進行超賣，以負債來維持公司運作。至2017年底案發，布拉旅行騙取客戶預付款1.8億余元，及各類供應商款項3632萬余元。

上海瀛東律師事務所律師張珊珊此前表示，布拉旅行所謂的“預售”背后，是利用旅游市場淡季酒店機票打折，通過各自渠道鎖定特價產品，聚攏大量人氣。其經營模式存在很大的隱患，因為特價產品終歸是有限的，尤其旅游市場淡旺季分明，有限的淡季特價產品一旦遭遇龐大的旺季訂單需求，勢必催生“成行難”“退款熱”，現金流危機隨之而來的

民宿預訂現新難題

隨著消費者出游需求的個性化、定制化趨勢，民宿作為一種新型的非標準住宿業態開始萌芽，民宿在線預訂日益普及。

3月12日，蘇州市消保委在新聞通氣會上對去年市民投訴熱點進行盤點分析，在535件食宿類投訴中，涉及“民宿”的有105件，占比近20%。

今年兩會期間，全國政協委員杜德志在提案中這樣說道：“從市場前景分析，鄉村、民宿旅游正從休閑度假、同質開發向差異（化）發展，從單體經營向集群布局轉變，已成為具有精神文化需求的高層次旅游。但當下，農家樂和民宿發展不平衡和良莠不齊的問題日益突出，制約著農家樂和民宿的可持續發展。”

《中國在線民宿預訂市場專題分析2017》報告指出，與民宿預訂在個性化體驗的優勢相比，進行產品、服務的標準化升級是一段時間內平臺面臨的主要任務。

一位從事民宿垂直預訂平臺的高管稱，從行業整體來看，信息透明、安全衛生、便捷入住等都是大家所關注的問題。“平臺會致力于用智能化的工具，完善的雙向信用體系等工具來解決這些難題”。

小豬短租副總裁潘采夫此前在接受記者采訪時表示，從小豬短租運營的經驗來看，在房源準入階段要求是非常嚴格的，實際上為保證體驗的質量提交申請后，通過審核的房東占比僅為四分之一。同時將藍牙開鎖、人臉識別等智慧系統賦能民宿服務，以推進市場標準化程度，加速用戶體驗優化速率。而在雙方產生糾紛時，平臺為房東提供財產保險是規避行業痛點的有效途徑。