首汽回應(yīng)充值質(zhì)疑稱可退款 有用戶打30遍客服無人應(yīng)

近日，首汽約車推出的“兩周年歡樂頌活動(dòng)”，因其并不優(yōu)惠的規(guī)則設(shè)定，引發(fā)了用戶的廣泛質(zhì)疑。

記者注意到，其“買1000最高得2000”、“充值得返贈(zèng)金額”的宣傳標(biāo)語存在誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的情況。用戶充值后，其充值錢款并不會(huì)成為賬戶可用金額，而是得到數(shù)張有使用期限的出行券。

在《證券日?qǐng)?bào)》記者就此事做出報(bào)道后，當(dāng)日晚間，首汽約車發(fā)出公開信稱“優(yōu)惠券有效日期將改為長(zhǎng)期有效”、“已參與的用戶可申請(qǐng)退款”。

記者隨后注意到，其App宣傳標(biāo)語已從“買1000最高得2000”變更為“花1000最高得2000券”；此前“根據(jù)會(huì)員等級(jí)，可得100%或60%返贈(zèng)金額”的說法也已被刪掉。

但在聲明發(fā)出后，仍有大量用戶向記者反映，首汽約車客服存在無人接聽的情況，甚至客服稱若使用了優(yōu)惠券則不能退款。對(duì)此，記者于9月24日下午多次致電首汽約車，工作人員表示，若已使用優(yōu)惠券，退款將按照券面價(jià)值進(jìn)行扣除，退款金額將于15個(gè)工作日返還。

有不愿具名的分析師表示，因退款人數(shù)較多造成的客服服務(wù)問題應(yīng)該會(huì)逐漸緩解，但這次活動(dòng)對(duì)首汽約車形象的破壞，一時(shí)半會(huì)難以改善。用戶宋先生就表示，退款結(jié)束后自己不會(huì)再用該平臺(tái)叫車了，他直言首汽約車“人設(shè)崩塌、欺騙用戶、打擦邊球”。

有司機(jī)師傅私下向記者表示，這兩天不少乘客都反映自己被這次的活動(dòng)“給坑了”、“栽在這次活動(dòng)上了”，他表示，這樣的活動(dòng)確實(shí)稱不上是優(yōu)惠。

活動(dòng)備受質(zhì)疑

9月21日，首汽約車“兩周年歡樂頌活動(dòng)”正式上線，從其前期造勢(shì)及宣傳標(biāo)語來看，這是一次“返贈(zèng)”活動(dòng)，買1000元最高得2000元。

而根據(jù)首汽約車此前的活動(dòng)作風(fēng)來看，“充1000贈(zèng)666”、“充1000返1000”的大手筆優(yōu)惠都受到了用戶的追捧，也因此，此次活動(dòng)備受期待。

但實(shí)際情況是，在當(dāng)天上午，記者就收到了多名用戶的吐槽。

一方面，活動(dòng)的宣傳頁面及標(biāo)語重點(diǎn)突出了“買1000得2000”的規(guī)則，誤導(dǎo)用戶認(rèn)為是充值1000元到賬2000元現(xiàn)金的活動(dòng)。

另一方面，用戶花錢“買來”的優(yōu)惠券，是有條件限制的券，根據(jù)彼時(shí)的規(guī)則，出行券的使用截止日期為今年12月31日，且一次只能使用一張。

這就意味著，以往用戶正常充值1000元后，余額顯示到賬，這筆錢可以無限期的用來叫車。而在此次“優(yōu)惠活動(dòng)”中，用戶充值1000元，換回來的僅是有使用期限的優(yōu)惠券，而用戶若是想“不虧本”，就必須往賬戶中繼續(xù)充值本金，并在3個(gè)月時(shí)間內(nèi)頻繁使用首汽約車服務(wù)，以消耗掉所謂的“優(yōu)惠券”。

在《證券日?qǐng)?bào)》記者就此事做出報(bào)道后，當(dāng)時(shí)晚間，首汽約車就此事作出了官方回應(yīng)，稱優(yōu)惠券的有效日期將從2017年12月31日改為長(zhǎng)期有效；已參與此次活動(dòng)并付費(fèi)的用戶如想退出，首約將盡快辦理相應(yīng)退還手續(xù)；凡參與幸運(yùn)抽獎(jiǎng)所獲的租車券、海外用車券等均屬額外附贈(zèng)。

退款流程遭吐槽

在首汽約車官方做出回應(yīng)后，記者注意到，其官方頁面確實(shí)做出了相應(yīng)的調(diào)整。部分帶有誤導(dǎo)性的標(biāo)語被刪減和修改、出行使用日期變?yōu)榱藷o限期。

但此次活動(dòng)所造成的影響，顯然還沒有得到良好的解決。

有市民向記者反映，其抽到的海外用車券仍沒有出現(xiàn)在活動(dòng)首頁的獎(jiǎng)品列表中，且有限期仍為截至明年2月底。他表示，雖然首汽方面認(rèn)為這些屬于“贈(zèng)品”，但“贈(zèng)送一堆沒有用的東西還不如不送”。

而對(duì)于想要申請(qǐng)退款的用戶來說，客服的忙碌程度也讓人無奈。市民王先生稱打了一天的電話才“好不容易申請(qǐng)上了退款”。而市民宋先生則表示自己打了30個(gè)電話，一直無人接聽，且退款需要15個(gè)工作日的規(guī)則讓他覺得很不理解。另有用戶表示，客服稱若使用過優(yōu)惠券，則可能會(huì)出現(xiàn)退款不成功的情況。

9月24日下午，記者多次致電首汽約車，工作人員告訴記者，若已使用優(yōu)惠券，退款將按照券面價(jià)值進(jìn)行扣除，退款金額將于15個(gè)工作日返還。以記者為例，充值500元獲得16張面值為50元的出行券，已使用5張，目前退款僅能返還250元。

根據(jù)出行券的使用規(guī)則，每張50元優(yōu)惠券可抵扣50元，若單次消費(fèi)不足50元使用優(yōu)惠券，則進(jìn)行全額抵扣，剩余部分不予額外補(bǔ)償。對(duì)此，有用戶向記者表示，自己用掉了2張出行券，客服表示目前退款僅退400元。但自己的單次消費(fèi)若現(xiàn)金支付也就只用25元左右，App設(shè)置自動(dòng)使用優(yōu)惠券抵扣，現(xiàn)在自己退款也不劃算。

在首汽約車官方微博首頁，不少用戶表示“首汽的忠實(shí)用戶此次被傷的很到位”，甚至有人建立了名為“首汽約車詐騙”的群。有分析師表示，近幾日申請(qǐng)退款的人數(shù)可能比較多，導(dǎo)致客服難以應(yīng)對(duì)，之后會(huì)逐漸回復(fù)正常。他表示，此次活動(dòng)最為重要的還是對(duì)平臺(tái)形象造成的損害，可能造成部分用戶的脫離。