繼銀行、證券之后 保險業將于11月起實施“雙錄”

每經編輯 每經記者 涂穎浩    

每經記者 涂穎浩 每經編輯 曾艷艷

近日，保監會在行業內部正式下發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），將自2017年11月1日起施行。這也意味著，繼銀行、證券之后，保險業也將全面實施“雙錄”（錄音錄像）。

《每日經濟新聞》記者了解到，該《辦法》規定，通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。

業內人士指出，包括銀保渠道在內的保險兼業代理機構整體規范程度欠佳，在銀保渠道轉型、中短存續期產品退出歷史舞臺的背景下，銷售誤導現象仍時有抬頭，此時出臺《辦法》、實施“雙錄“嚴防銷售誤導可謂正逢其時。

銀保一年期壽險應“雙錄”

所謂保險銷售行為可回溯，指的是保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。即業內俗稱的“雙錄”。

在保險業保費增長蓬勃向上的背后，“銷售誤導”頑疾一直飽受詬病。據保監會披露的數據顯示，2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。

業內人士指出，過去有一些保險公司由于在銷售關鍵環節沒有及時取證，的確為日后的保險糾紛埋下隱患，而監管出臺保險銷售可回溯制度的初衷是重拳整治銷售誤導，但在實際操作中實現全渠道、全險種覆蓋的難度較大。

上述《辦法》規定， “通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備進行銷售”的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。

《每日經濟新聞》記者注意到，包括銀保渠道在內的保險兼業代理機構銷售保險產品，一直是“銷售誤導”的重災區。如在2014年，上海保監局和上海銀監局曾聯合發文共同規范銀保業務發展，要求銷售活動嚴格限制在專門區域，對銷售過程實施“雙錄”。

而對于“通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道”，包括保險公司和專業中介機構，則規定“銷售投資連結保險產品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品”也需錄音錄像。

監管層重拳整治銷售誤導

值得一提的是，目前銀行業、證券業均已開始實施“雙錄”。

自銀行業率先行實施“雙錄”以后，今年7月1日起， “雙錄”成為證券業的一項硬性要求。據了解，券商在試點開展“雙錄”過程，出現了幾大難題。

一是客戶對業務辦理及系統操作的便捷性有更高要求，客戶體驗至關重要；二是客戶對臨柜業務的配合度不高，如何能既滿足客戶需求又符合監管要求，是個難點；三是對數量眾多的銷售隊伍來說，要保證操作流程規范及話術標準，要投入較多的培訓資源，而且利益沖突也容易導致合規風險；四是風險揭示專業性強，每只產品內容大不相同，即便通過培訓，也難以保證不出現口誤等操作風險；五是“雙錄”影音文件質量要求高，網點分散錄制，在文件的存儲、傳輸備份、查詢等方面效率較低。

類似的問題也可能在保險業“雙錄”過程中出現。在業內人士看來，保險業實施“雙錄”，短期內可能會給保險公司帶來諸如技術成本增加、第三方渠道不予配合等問題，實際操作起來仍存在一定難度，甚至可能會對一些保險公司的銷售業績造成一定影響。

不過，為了維護保險消費者合法權益，促進行業持續健康發展，監管層此次將重拳整治銷售誤導。

《辦法》規定，保險公司、保險中介機構應建立完善內部控制制度，對未按規定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。對未按規定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，保監部門將依法采取監管措施。

《每日經濟新聞》記者還了解到，各保監局還將通過窗口指導、現場督導、現場檢查等方式督促保險公司分支機構、保險中介機構落實相關規定，并將落實情況納入保險公司分支機構分類監管。《辦法》正式實施后仍不符合要求的保險公司及保險中介機構，保監會將立即停止其開展相關保險業務。