餓了么推“安全月”+多項創新，打響外賣平臺的食安大戰

　　餐飲作為第三產業的明星，正在迎來快速增長。根據艾瑞發布的《2016年中國外賣O2O行業發展報告》顯示，2015年中國餐飲行業市場規模為3.2萬億，同比增幅16.0%，未來三年還將保持兩位數的增長幅度。與此同時，2015年外賣O2O市場規模已突破400億元，在餐飲O2O市場占比超過20%，并且這一比例還將不斷提高。

報告顯示，經過多輪的市場洗牌后，外賣O2O已經出現梯隊分化的趨勢，餓了么、美團外賣以及百度外賣等位列第一陣營的平臺正逐漸與其他競爭者拉開距離，規模優勢日益明顯。事實上，外賣的本質就是解決“吃”的問題，基于外賣平臺的自身性質而言，要想在激烈的市場競爭中實現突圍，提升用戶體驗、做好品質保證，讓用戶們吃得更放心無疑將成為各家平臺進行縱深發展的大方向。

對此，加強食品安全方面的措施不約而同地成為了各大外賣平臺的主題詞。近日，美團外賣招募“食品安全義務協管員”為平臺保駕護航；百度外賣開啟后廚直播的方式加強自身在食品安全監督方面的不足；而餓了么則宣布將3月定為平臺的“食品安全月”，在全國范圍內開展為期31天的食品安全自查自糾工作，力度之大在行業前所未有。

食品安全正在成為三大外賣平臺的主題詞

外賣的本質是解決“吃”的問題，而伴隨著近年來我國消費方式呈現出的迭代升級，飲食不再僅僅是餐桌生活的一部分，更扮演著提升生活品味的角色，從為了生活、懂生活到會生活，消費者對對價格的敏感度愈發降低，反而更加關注外賣品質，包括食品安全、餐飲品質、配送服務等方面。在此背景下，以餓了么、美團外賣和百度外賣為代表的外賣O2O平臺紛紛從價格大戰開始向品質大戰轉型，從制度流程、底層技術、產品設計乃至商業模式上做出改變，來滿足用戶的需求。

艾瑞的報告也佐證了這一點。事實上，對叫外賣的用戶來說，最關注的就是食品安全問題，超過33.6%的用戶將這一點作為選擇外賣平臺的首要決策因素。民以食為天，食以安安為先。保障食品安全是外賣行業發展的基石和基本要求，而國家食品藥品監督管理總局（以下簡稱“食藥監總局”）以及各地方監管部門也相繼出臺了針對網絡食品交易平臺的監管辦法。目前，三大外賣平臺在食品衛生安全方面的責任愈加清晰，它們也在不斷通過各種方式強化自身對于餐飲商戶食品衛生安全方面的監管工作。

筆者注意到，連日來，食品安全正在成為三大外賣平臺的主題詞。百度外賣以開啟后廚直播的方式加強自身在食品安全監督方面的不足，并要求商戶在客戶端展示商戶門臉、營業執照、行業許可證件等，實現全面亮證亮照，打造“品質外賣”的形象；而美團外賣除了招募“食品安全義務協管員”為平臺保駕護航外，還建成“天網系統”和“天眼系統”，利用大數據優勢對平臺在線餐飲商戶食品安全問題進行分析；餓了么自然也不甘落后，其在一份公告中宣稱，將3月定為平臺的“食品安全月”，在全國范圍開展為期31天的食品安全自查自糾工作，重拳打擊存量中的套證、假證違規商家，加大對商家的食品安全事故處罰力度，并在月內定期公示一批被清理的商家名單，力度之大在行業前所未有。

餓了么對商家啟動食安飛行檢查：一犯下線，二犯永久除名

餓了么方面告訴筆者，將3月定為“食品安全月”，一方面是為迎接3·15國際消費者權益日，響應社會各界保護消費者權益的熱情；另一方面，春節假期后的3月一直被認為是外賣市場交易量回升的“開年月”，在這個時點啟動“食品安全月”，對外賣平臺全年的食品安全管理工作也有著提綱挈領的作用。

據介紹，在食品安全月內，餓了么將出動數千人的品控及市場隊伍，對平臺100萬商家開展食品安全飛行檢查，檢查項目包括且不限于經營資質、食材品質、操作規范等，出現資質不全或食材過期等嚴重食安問題的，一票否決，馬上下線；曾有食安問題前科且重犯的，從平臺上永久除名。行動中被清理的商家，將定期由平臺向社會公示。

值得注意的是，伴隨著餓了么自查自糾行動的落地，平臺很快就取得了階段性的成果。3月8日，餓了么公布了過去一周的檢查結果，在對超過100萬商家開展飛行檢查后，平臺共查出并下線違規餐廳5257家。為落實線上發現、線下查處的食安問題治理閉環，目前違規餐廳名單已同步至各地食藥監部門供進一步處理。此外，據餓了么方面透露，平臺還將委托第三方機構以“神秘買家”的方式訂購部分餐廳的菜品，隨后對食品的各類理化指標，如菌落總數、農殘等進行檢測，發現餐品質量不合格的，除停止其在平臺的經營之外，還會將其信息同步至監管部門。

事實上，“食品安全月”并非是餓了么首次在食安方面的布局。早在去年3月，餓了么就同樣開展了聲勢浩大的食安行動，共推出七大措施規范平臺食品安全秩序。其中包括千人客服24小時待命，接待食品安全投訴；客服、市場、運營三大部門聯動審核；與360公司聯手打造“明廚亮灶”工程，全程直播餐廳的出餐流程等。

而事實也證明，餓了么的食安治理能力已經凸顯出來。根據餓了么日前公布的最新自查數據顯示，截至2017年2月底，平臺主動核查下線與接到投訴下線的違規商家比例高達36:1，自查自糾比率達97%；在申請開店環節，餓了么攔截了占總申請數近30%的違規餐廳，守住了食品安全的第一關。

餓了么發布“食安服務”APP用來監管違規餐廳

值得注意的是，除了七大舉措以外，餓了么探索完善食安管理體系的步伐仍在繼續。繼2016年6月，餓了么建立了業內首個食品安全一級部門，獨立監督平臺食品安全事務后，2017年3月初，餓了么又公布了全國首款外賣平臺食安產品——供監管部門使用的“食安服務”APP (以下簡稱“食安APP”)。

據介紹，通過這款應用，餓了么可將涉嫌食安違規的餐廳快速同步至監管部門，協助提升監管的精準度和時效性。目前，食安APP的監管范圍已經覆蓋餓了么上海地區的全部餐廳，而進入該APP的主界面后，用戶即可看到上海各區的食安風險反饋總體情況，分為平臺受理的食安投訴和平臺自查自糾的食安排查兩項。

食安投訴和食安排查的主要問題類型包括套證、假證，環境衛生惡劣以及用戶投訴食品有異物等，客服及食品安全部門將以上內容錄入后臺，食安APP即能抓取數據并同步到主界面。使用者點擊對應的區域或問題類型，可看到違規餐廳名稱、地址、營業執照注冊號等信息詳情，即時定位所轄區內的大小食安問題。

據不完全統計，目前全國中小餐飲數量高達500余萬。長久以來，如何管理和服務數量龐大、分布廣泛的中小餐廳，成了一項監管難題。在快消專家、中略資本創始合伙人高劍鋒看來：“線上外賣商家眾多，食藥監總局的審查難度很大，而對互聯網平臺來講，要充分利用大數據進行管理和監控，對有問題、有投訴的商家要進行追蹤，與此同時，還要從技術上杜絕商家刷單、刪負面評價等行為，整改消費者投訴的問題，這樣平臺才能朝一個好的方向發展。”而食安APP的推出，不僅在國內首次實現了網絡外賣平臺線上監管信息向線下回流，而且還將平臺上海量的商家資源調動起來，協助監管部門快速準確定位食安問題，成為線下監管的廣域預警雷達。

隨著餓了么在食安方面一系列措施的落地，積弊已久的食品安全問題正變得前所未有的透明，但顯然，餓了么并不滿足于目前取得的階段性成果。據了解，餓了么在配送環節還將增加食品外包裝封簽，此外，為推進食品安全行業共治，在有關部門引導下，餓了么還計劃牽頭成立“網絡餐飲服務行業協會”，訂立商家準入、即時配送等多項行業標準。

餓了么CEO張旭豪稱，“客戶中心”的理念在餓了么企業價值觀中居顯要位置，除了消費者的利益，餓了么沒有其他核心利益，2017年的食品安全治理只會比去年更嚴、更快、更有效。但運動式打擊不會也不應是食品安全管理常態，“食品安全月”不僅是“食品安全治理月”，更應是“食品安全教育月”，餓了么將通過雷厲風行的行動在企業內部、100萬平臺商家乃至外賣產業鏈上下游強化食品安全意識，根本改善食品安全局面。

值得注意的是，網絡外賣平臺在食品安全管理上持續不斷的創新，為中國食品安全整體形勢帶來積極變化的同時，也給網絡訂餐行業的面貌帶來了很大的改觀。事實上，基于外賣平臺的自身性質而言，要想在激烈的市場競爭中實現突圍，提升用戶體驗、做好品質保證，無疑將成為各家平臺進行縱深發展的大方向，俗話說：“得民心者才能得天下”，未來外賣平臺究竟誰主沉浮，將交由市場和時間來檢驗。