四大行信用卡中心去年減員一成 部分銀行一名客服對應20萬持卡人

近日，央行公布了《2015年支付業務統計數據》，數據顯示，截至2015年年末，全國銀行卡在用發卡數量54.42億張，較上年末增長10.25%，增速放緩6.88個百分點。信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計4.32億張，較上年末下降5.05%，增速放緩21.5個百分點。

與之相對應的，是2015年部分銀行信用卡中心客服人員的銳減，國有銀行尤甚。銀行業協會統計數據顯示，除了交通銀行以外，其他四家國有大行信用卡客服人員總計減少了近1300人，降幅接近10%，按照減少后的客服人數計算，平均2萬名客戶才對應一位接線客服。這一指標相對于部分股份制商業銀行已經算比較高，有幾家股份制商業銀行的客服覆蓋率（每百萬名客戶對應客服人員，下同）不足5人，也就是說，每一名客服對應的是至少20萬名持卡人。

國有大行客服人數銳減

央行報告顯示，2008年至2014年，全國信用卡發行量增幅呈現逐漸走低態勢，增幅從2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年，信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計4.32億張，較上年末下降5.05%，出現了8年來的首次負增長。

同時，與信用卡相關的多項指標也都有著不同程度的下降，截至2015年，每臺ATM對應的銀行卡數量為6279張，較上年末下降21.78%；每臺POS機對應的銀行卡數量為238張，較上年末下降23.23%。

行業規模的停滯不前反映在銀行層面，則是人員的裁減。

中國銀行業協會數據顯示，除交通銀行以外，其余四家國有銀行2015年信用卡客服人數都有著明顯的減少。其中工商銀行客服數量為2356人，比2014年減少了110人；農業銀行客服數量為1309人，比2014年減少了465人；中國銀行客服數量為2285人，比2014年減少了548人；建設銀行客服數量為2467人，比2014年減少了205人。可以看到的是，農業銀行在2015年一年的時間中，客服中心人數銳減了26%。

在覆蓋客戶數的指標上，工商銀行和建設銀行的覆蓋率都達到了60以上，也就是說，這兩家銀行每百萬客戶的信用卡客服人數超過了60人。雖然農業銀行和中國銀行的覆蓋率相對較低，分別為36人和43人，但這一數據也遠遠超過了股份制商業銀行。

數據顯示，股份制銀行中，只有廣發銀行和招商銀行的客戶覆蓋數在30人以上，其中招商銀行客服數量為2448人，比2014年增加了101人，覆蓋率則達到了30.6人；廣發銀行客服覆蓋率則為股份制商業銀行之首，達到了40人，客服人數增量456人，也在2015年度位列行業前三名。

然而，除了上述兩家銀行外，其他股份制銀行的信用卡客服中心覆蓋率大多低得驚人，甚至有幾家銀行的客服覆蓋率不足5人，也就是說，每一名客服的背后對應的是至少20萬名持卡人。

服務渠道多樣化

某股份制銀行信用卡中心人士對《證券日報》記者表示，信用卡中心客服人數規模，主要是根據呼入量來測定，并不能因為客服覆蓋率低，就說銀行服務不好，從總體來看，微信客服與電子銀行客服的數量都是在增加的，服務量也逐漸在增加，客服中心人數減少正是反映了銀行服務渠道的多樣性。

以招商銀行為例，2014年，招行信用卡升級了智能微信客服平臺，招行信用卡持卡人只要關注和綁定官方微信，每次刷卡都會有微信提醒，還可以辦理分期和還款業務，而截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉絲數突破2000萬，綁定用戶超過1600萬戶。

廣發信用卡中心的微信智能客服也已經能解決90%的客戶需求，日均交互量140萬，服務客戶量超過60萬，智能應答準確率高達到99%。截至2016年一季度末，廣發信用卡的智能客服服務客戶總量達到1.8億人次。

“我們現在做的就是來電客戶的分流，我們希望持卡人更多的進行自助咨詢，我們也推出了相應的自助應答服務，持卡人在微信輸入關鍵字，就能得到相應的回答，這樣省去了打電話的時間，對于銀行而言，也減少了人工成本”，上述信用卡中心人士表示。